S výpadkem služeb se setkala snad již každá z českých bank. Nejhorší situace nastane, když klient kvůli takovému problému přijde o své peníze například kvůli tomu, že se platba strhne místo jednou dvakrát. Pokud se banka omluví a chybu napraví, klient není nucen podávat reklamaci. Co když se ale tak nestrane? V situaci, kdy se jedná o individuální transakce, zákazník se musí svých práv domáhat sám.
Klient banky je spotřebitelem
Klient banky se v roli spotřebitele může domáhat odstranění jakékoliv vady, kterou banka způsobila. Reklamaci lze podat přes telefon, napsat dopis, osobně navštívit pobočku nebo napsat e-mail. Přesný způsob reklamace většinou mají konkrétní banky upraveny v tzv. reklamačním řádu.
Lhůta pro uplatnění reklamace
U reklamace každého druhu je potřeba dodržet lhůtu pro její uplatnění, jinak platná není. U banky je tato lhůta třináct měsíců od doby, kdy peníze byly odečteny z účtu nebo od té doby, co se klient banky o jejím pochybení dozvěděl. Pokud se jedná o obchod, zákonná lhůta činí dvacet čtyři měsíců od chvíle, co si zákazník převezme zboží. To tedy znamená, že v případě bank je lhůta daleko kratší. V každém případě ale platí, že by zákazník neměl s reklamací čekat a měl by ji uplatnit bez zbytečného odkladu.
Na to, aby banka reklamaci vyřídila, má 30 dní. Avšak poskytnout vyjádření musí dle zákona o platebním styku ve lhůtě 15 dní i přesto, že o jednoduché reklamaci by mělo být rozhodnuto do tří dnů. Když banka reklamaci uzná, zákazník má právo na to, aby mu vrátila stržené prostředky zpět na účet. Reklamovat se dá i u tzv. ombudsmana banky, pokud ho banka má.
Reklamace v bance
Kdyby banka klientovi s reklamací nevyhověla, má i jiné možnosti obrany - může se obrátit na soud. Větší bankovní instituce také poskytují i možnost tzv. bankovního ombudsmana. Ombudsman je taková osoba, která má za úkol chránit zájmy klienta, působí nestranně a objektivně. Dále lze využít i řízení mimosoudních. Poslední možností je pak soud.
Finanční arbitr či ČNB
Větší část sporů se ale před soud vůbec dostat nemusí. Ve finančních službách se klienti mohou obrátit na tzv. finančního arbitra či na Českou národní banku. Finanční arbitr řeší spor mimosoudně s finančními institucemi. Řízení s ním slouží k ulehčení soudům a ke zrychlení celého procesu. To ovšem není pravidlem.
Vítězství u finančního arbitra nebo ČOI nemusí být definitivní
Když se spotřebiteli podaří zvítězit v řešení sporu mimosoudně, nemusí to být vždycky definitivní. Banka se totiž může proti rozhodnutí odvolat, pokud s ním nesouhlasí. Toto odvolání pak pochopitelně míří k soudu. Soudce pak nemá povinnost se řídit rozhodnutím od mimosoudního orgánu a může rozhodnout podle svého uvážení. V takové situaci má klient banky povinnost uhradit bance náklady soudního řízení a doplácí tedy nešťastně na to, že mimosoudně uspěl. Je třeba si uvědomit, že ochota odvolat se k soudu (v případě prohry u orgánu mimosoudního) je podstatně vyšší u bankovních institucí, než u klientů. Ti se většinou táhlých soudních sporů bojí a nechtějí do nich jít. Když tedy zákazník u mimosoudního orgánu neuspěje, většinou dál v řešení věci nepokračuje, i když by mohl.
Bc. Martina Vaňková | Aplikant.cz
